José Luis “Tata” Echegaray
Entrenador de tenis y pádel. Es profesional. Consultor deportivo en Gestión y Marketing. Lic. en Periodismo. Máster en Cs. Políticas y con estudios en USA, Brasil y Argentina en Gestión Deportiva. Columnista de diversos medios. Página web: www.proclub.com.ar. Blog “La Raqueta Subversiva” en Medium y “El 3er Lugar”
Mail: joseluis@proclub.com.ar
Carlos Ferretti
Profesor de tenis, Master en gestión y dirección del deporte en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona. Organizador de grandes eventos deportivos como Preolímpico de Basquet FIBA Americas en Mar del Plata, Director de la Maratón de Buenos Aires, Managing Director para la Licencia IRONMAN en Argentina entre otros. Actualmente consultor independiente de la industria deportiva.
Contacto: www.fcsportsconsulting.com
Intro
La pandemia ha afectado al mundo en múltiples niveles y nuestro trabajo no es una excepción, tanto lo que el cliente espera de nosotros como nuestra respuesta tienen que estar acorde a este escenario disruptivo, las acciones que tomemos marcarán la diferencia entre subsistir y tal vez, prosperar, o quedar en el camino como tantos otros sectores
Nivelando el terreno
Teniendo en claro que siempre se busca la satisfacción de clientes/usuarios, para tener más posibilidades de retenerlos y que nos recomienden, y que se trata siempre de gestionar las expectativas con relación al valor percibido, en un proceso donde:
Satisfacción del cliente = Percepción del servicio – Expectativas
Dicho esto, lo que se advierte en esta “nueva normalidad”, es como la gente es menos exigente con aspectos técnicos o “duros” (infraestructura, metodologías de enseñanza, resultados) que en características más “blandas” y/o nuevas relacionadas con la limpieza y desinfección, el acatamiento de normas, la limitaciones de usuarios en espacios cerrados, etc.
Todas estas recomendaciones promocionadas ad infinitum, por los medios, gobiernos y organismos y de las que todo el mundo está hablando y que por lo tanto, serán muy observadas por todos. Si queremos tener a los clientes satisfechos en esta etapa tendremos que cumplir con toda la normativa y ser muy rigurosos para que se cumpla.
Last but not least
Pero además de cumplir con las expectativas de seguridad, hay otras cuestiones que van a ser muy importantes en relación con el manejo de la empatía con los clientes y empleados, basada en la amabilidad y la comprensión. Si antes de este periodo decíamos que debíamos tratar bien a los clientes, ahora toca sorprenderlos, algunos en marketing los llaman los momentos WOW.
En esto creo deberemos trabajar para poder recuperar nuestros clientes / usuarios de la manera más rápida posible y que no consideren la oferta de un competidor por un error nuestro.
Gestionando bien las variables tendremos más satisfechos a nuestros clientes porque su percepción de servicio aumentará y solo nos faltará que esta percepción supere las expectativas que los clientes tengan en ese periodo.
Conclusión
Como las reglas del mercado, nos pueden gustar o no las condiciones de juego que nos propone este cataclismo mundial, pero lo que no podemos hacer es ignorar, y solo esperar, no solo porque ese tiempo es indeterminado y en nuestro caso, insoportablemente largo en particular para la sobrevivencia económica, sino porque aún volviendo a operar, esta “nueva normalidad” deberá incluir para prosperar, algunas de las habilidades nuevas, tal vez de manera definitiva. Depende de nosotros ahora, la bola está de nuestro lado