Encantar
En esta serie descriptiva de cómo los clientes se incorporan a nuestro negocio, vimos en el artículo anterior, cómo lograr clientes para toda la vida. Pero esta es la parte en que tratamos de lograr que esos “viejos conocidos”, se transformen en nuestros amigos, cuando buscamos realmente ser “su lugar”, tal vez el tercero, luego de su casa y el trabajo…
Las pequeñas acciones y gestos: recordatorios, pequeños regalos. En los detalles está la diferencia, y un buen manager tiene que estar atento a esto, porque no son costosos materialmente, solo requieren atención y tiempo. Un pequeño presente personalizado, o con una entrega en mano al alumno/socio, tiene mucho valor para el mismo, y solo con eso se logrará la “experiencia memorable”, que siempre es la diferencia para pasar de cliente a “cliente encantado”.
- Grandes premios para fin de año: complementario a lo anterior, la promesa de un gran premio para nuestro mejor socio/alumno puede ser algo que no solo fomente la fidelidad, sino que, una vez publicitado, provoque varias reacciones positivas entre los demás: no únicamente les demostrará que Ud. cumple con las promesas, sino que también el ser cliente tiene una recompensa extra si se queda.
- Referencias: el boca a boca o, mejor dicho, boca a oído, es la herramienta más poderosa para la publicidad de nuestro servicio, ya que, por definición, no está paga. Aunque se puede estimular y recompensar, y está bien hacerlo de una manera sutil y profesional, debemos tener en cuenta que nadie hará nada que esté en contra de su voluntad, y en especial porque el premio que daremos por la referencia, no será tanto tampoco. El que habla bien de nosotros ya tuvo experiencia del servicio, y su entusiasmo es contagioso.
- Cuantas más conexiones entre sus miembros, mejor: volviendo al tema de la generación de la comunidad, la densidad del “tejido social” que generemos, como la cantidad de hilos que tenga una red y cruces, provocará más y más fuertes relaciones. Todo lo que una diversas personas, en momentos agradables, será a favor de nuestro servicio.
- Distinga con acciones a los miembros más destacados/antiguos: las recompensas, a los que están con nosotros desde hace tiempo, no son ni deben ser las mismas que las promociones para los que recién llegan. Un evento solo para miembros “de la primera hora”, o un presente para los “fundadores”, tiene más repercusión entre ese público que un mes gratis de la escuela de tenis por su inscripción como miembro.
La comunicación organizada
La clave para lograr todo lo anterior, y, en definitiva, todo el proceso que hemos visto en estos artículos, es un procedimiento diseñado para que nuestros mensajes lleguen a los destinatarios de cada uno de los públicos con los que trabajamos. Para ello, precisamos que esta comunicación sea:
- Bien hecha: se puede hacer por uno mismo, pero para que esté realizada de manera profesional, tenemos dos alternativas: o aprendemos a diseñar buenas piezas de comunicación, o contratamos a un profesional para ello.
- Consistente: significa que es un proceso que no debemos abandonar ni decaer en intensidad. Debemos fijarnos metas realistas y cumplibles. No nos comprometamos a mensajes diarios, si luego a la semana ya no podemos seguir ese ritmo
- Clara: no para nosotros sino para nuestro público. Debemos probar lo que mandamos como mensajes con gente que no sea de nuestro entorno profesional, para ver si se entiende lo que queremos decir
- Frecuente: en relación a la consistencia. No debemos dejar que nuestra presencia para nuestros clientes se diluya. Debemos estar “presentes” en su cabeza y, por ende, en sus prioridades, sin ser pesados
- Diferentes canales: cada vía de comunicación, mail, red social, cartel, etc., tiene un público determinado por defecto, saberlo nos ahorrará repeticiones innecesarias y fracasos
- Útil: pensemos siempre que cada vez que les hablamos a nuestros clientes, debemos darle un servicio, sea un aviso porque se suspendió una clase, o hay un nuevo programa para jugadores avanzados, o una promoción en el proshop. Ese concepto, junto a los anteriores, permite tener una comunicación efectiva, para que nuestra comunidad se haga más sólida.