Antes se hablaba de Producto, Precio, Plaza y Promoción, luego vinieron las R de Relacionamiento, y se sumaron las P de Personas y Procesos. Pero en esta ensalada de letras y siglas, podemos complementarlos con estos postulados:
- Agregar Valor
La diferencia entre marketing y venta es clara: con el primero buscamos identificar y atraer gente a nuestro lugar y servicio, para que luego allí, con lo que ofrecemos, se concrete la venta, que es un proceso en el cual logramos convencer al cliente potencial de que gaste el dinero en nosotros.
Pero para convencer a la gente, tenemos que mostrar previamente qué valor ofrecemos para que ellos vengan, qué tenemos para satisfacer sus necesidades y deseos. Y hasta, tal vez, debamos explicarles qué puede significar el tenis o el pádel para ellos, ya que no lo ven en toda su dimensión como fuente de salud, diversión y socialización…ADEMÁS… de aprender un deporte.
Si logramos con nuestro marketing dar ya el servicio (¡y gratis!), la confianza ganada hará más fácil la venta. Como decía Peter Druker: “el buen marketing hace innecesaria la venta”.
- Comprenda a su público
Si no sabemos QUÉ VENDER A QUIÉN, es inútil todo esfuerzo de marketing. Es como hablar en alemán a un chino. Tiene que conocer a sus clientes actuales: hacer encuestas, entrevistas, que le digan en qué es bueno y en qué debe mejorar. Recuerde que muchas veces la gente se queja en silencio y se va, si es así, debe ir a buscarlos, y aunque sea imposible su retorno, debe lograr que le den una respuesta a su pregunta de Por qué lo hicieron.
¡Pero su mercado amplio está en los que no vienen! Y a ellos debemos también conocerlos, buscarlos y tamizarlos por filtros basados en lo que hacemos y queremos obtener.
La gente cambia y nosotros también debemos hacerlo, tal vez lo que hacíamos ya no es lo que gente requiere, y debemos estar al tanto de esos movimientos para adaptarnos y sobrevivir en el océano de los servicios.
- Personalícelo
Una persona que toma una clase o viene al club a divertirse gastando tiempo, dinero y esfuerzo, quiere que la traten como tal, no vienen a hacernos un favor o son personas que nos deben plata, no me canso de repetirlo: ¡SON LOS QUE NOS PAGAN EL SUELDO! Por eso, hay que tratarlos bien siempre
Y eso implica que todo lo que construya la relación es bienvenido: mensajes personalizados, respuestas a consultas específicas, atención de quejas inmediatas y reconocimientos públicos y premios. Todo suma.
Y, a la vez, nos puede servir el reconocimiento a este servicio, poniendo lo que opinan nuestros clientes en las piezas de marketing que armemos. No solo ayuda a los nuevos a ver cómo nuestro servicio les puede ayudar, sino que es la prueba más convincente de los que ya lo usan.
- Conozca quién es
Parece obvio, pero muchas veces en una empresa o club, no todos saben qué es lo que es el club, qué vende y qué relación quiere con sus clientes. Es claro que es un problema típico de dirección, en cuanto a selección de personal, capacitación continua, comunicación y hasta liderazgo, pero ese no es el punto aquí.
Toda marca es una promesa en la mente de los consumidores. Si esa promesa significa poco, esperarán poco, y por ende, pagarán menos. Pero si promete mucho, debemos estar a la altura y no ser inconsistentes y/o incoherentes con la promesa. Esa es la mejor manera de derrumbar nuestra marca, nuestra reputación