Manejo
Continuamos con la serie descriptiva de cómo los clientes se incorporan a nuestro negocio. En el artículo anterior vimos el proceso de la venta, de la conversión de un proyecto en un cliente, y cómo hacerlo de una manera profesional.
Ahora veremos uno de los pasos más descuidados, en el que los clubes caen mucho y que mina irremediablemente el proceso de retención. Hablo del descuido del socio, alumno, miembro, o como quieran llamarlo, cuando este ha pagado. Pareciera que hay un olvido instantáneo de él, y la calidez de la recepción en el proceso de ventas da paso a la frialdad del débito automático y la sonrisa estereotipada.
El manejo de la relación es algo que sucede antes, durante, y después de la venta, pero sobre todo después, porque es lo que permite ampliar el ciclo de vida del cliente. Los mejores clubes son los que tienen ciclos más largos
- Software adecuado: en un club chico, o en una escuela o profesor que tenga pocos alumnos, el seguimiento no es complicado de hacer con un buen teléfono y una planilla de Excel. Pero cuando hablamos de cientos de personas, o miles, un programa que nos dé la posibilidad de administrar las múltiples tareas involucradas, es la diferencia entre trabajar mucho (en el mejor de los casos) y trabajar bien.
El soft tiene como fin que se hagan fáciles las cosas para los dos extremos de la relación: para el cliente, de manera que tenga todo lo que precisa de una manera intuitiva, y para la administración, para que esta acceda a todos los datos que precisa, para que el servicio sea de excelencia y la información a la dirección sea completa, on time y actualizada.
- No dejar de contactarse si ya se hizo cliente: se puede tener la mejor computadora cargada con el último software de CRM (Customer Relationship Management), pero si no está la orden de la dirección, el hábito administrativo o el proceso, y, por sobre todo, la persona adecuada para hacerlo, todo el esfuerzo de ventas puede ser en vano o, en todo caso, algo de nunca acabar, porque estaremos vendiendo sin cesar, pero no retendremos gente, será como llenar un balde que tenga agujeros.
Por ello un protocolo de “follow up”, de seguimiento del nuevo miembro cliente, alumno, es vital. Una persona que llega a un club, que quiere integrarse, sentirse cómoda, es como un extraño que arriba a un pueblo: se siente observado, saben que hablan de él, no conoce las rutinas ni los lugares donde ir.
EL procedimiento para que se lo introduzca con otros socios, alumnos de su nivel y edad, para hacerle un “tour” por las instalaciones, tiene que estar aceitado y a cargo de una persona entrenada en la empatía y que sepa resolver las dudas del “nuevo”.
- El “aclimatamiento”: así como en un recién nacido las primeras semanas son críticas para desarrollarse bien, lo mismo pasa con un socio nuevo: hay que hacerlo sentir cómodo, enseñarle usos y costumbres, en especial, que no conoce (ni tiene porqué) y en esto abarcamos los horarios de uso, vestimenta y calzado requeridos, normas de comportamiento en las canchas, vestuarios, etc.
Todo eso debe estar contemplado para facilitarle la vida al que llega y que haga su “aterrizaje suave” en nuestro lugar, para ir incorporando nuestras reglas.
- No dejar de escuchar sus quejas o pedidos: relacionado a lo anterior, la voz de los “nuevos” es a lo que más atentos debemos estar, porque si no, usarán los pies para su reclamo: se irán. Muchas de estas quejas serán por desconocimiento, o la habitual ansiedad ante las rutinas a las que no están habituados, gente desconocida, tratos desacostumbrados, etc.
Una escucha atenta y una anticipación, no solo tranquilizarán a los recién llegados, sino que tener una persona de referencia que los ayude, lo verán como un plus y una confirmación de que han hecho una buena elección al venir a nuestro lugar.